ISBN: 978-623-7525-66-0
Penulis: Bermawi Priyatna Iskandar
Link: e-book
Jasa purna jual (seperti, pemeliharaan/perbaikan, dukungan suku cadang dan peningkatan kinerja produk (product upgrade), dan kosultasi teknis), semula berperan sebagai penunjang kelancaran operasi produk selama masa penggunaannya (life cycle). Namun karena secara ekonomi memberikan keuntungan yang jauh lebih besar dari keuntungan menjual produk, produsen dan pengecer (retailers) produk industri masih terus menjaga hubungan mereka dengan konsumen sampai akhir masa penggunaan – biasanya interaksi berakhir setelah penjualan. Dengan demikian, pendapatan dan keuntungan dari jasa tersebut terus berlanjut hingga akhir penggunaannya (end-of-life) dan ini selanjutnya memungkinkan keuntungan dari jasa purna jual melebihi keuntungan dari menjual produk.
Sejak awal tahun 2000, produk dan jasa tersebut tidak ditawarkan secara terpisah – melainkan dalam satu paket produk dan jasa (atau disebut sistem produk-jasa (product-service systems)). Konsep awal dari sistem produk-jasa disebut servitisasi (servitization), yang menciptakan ‘inovasi melalui perubahan dari menjual produk ke menjual paket produk dan jasa, yang menghasilkan nilai yang lebih besar bagi konsumen’. Jadi sistem produk-jasa (SPJ) mengubah secara signifikan orientasi perusahaan manufaktur – dari fokus pada manufacturing (bisnis yang menghasilkan dan menjual produk) menjadi manu-services (bisnis yang melibatkan baik produksi produk maupun penyediaan layanan (jasa) untuk memberikan solusi kepada konsumen). Terjadi pergeseran besar dari orientasi pemanufaktur, “semula pandangan berpusat pada pemanufaktur menjadi pandangan berpusat pada konsumen”.
Terdapat tiga kategori utama dari SPJ – yaitu (i) SPJ berorientasi pada penjualan produk, dimana beberapa layanan tambahan diberikan untuk menunjang operasi produk (produk + jasa), (ii) SPJ beroientasi penggunaan (use-oriented services) – menawarkan layanan penggunaan produk (misalnya, sewa, penggunaan bersama (shared use)), bukan hanya menjual produk. Kepemilikan produk masih berada pada pemanufaktur/penyedia layanan; dan (iii) SPJ beroientasi hasil (result-oriented services), dimana penyedia layanan setuju untuk menghasilkan keluaran (result) yang sesuai dengan kebutuhan konsumen. Produk/peralatan yang digunakan untuk mencapai hasil tersebut sepenuhnya tergantung dari penyedia jasa.
Pertama, buku ini membahas konsep jasa purna jual dan SPJ dan kemudian menyajikan penelitian yang terkait dengan beberapa jenis SPJ tersebut, sehingga dapat memberikan ilustrasi untuk menentukan harga kontrak SPJ optimal (yang diperlukan oleh penyedia jasa dalam penentuan harga). Penulisan dari setiap kasus menggunakan kerangka kerja pemodelan sistem, yang menawarkan pendekatan yang menyeluruh dan sistematik dalam menyelesaikan masalah. Adapun kasus yang dibahas meliputi garansi produk yang mempertimbangkan hukum lemon, kontrak jasa pemeliharaan dan kontrak sewa (KS) produk.